FinTech u PR krizi

U zadnjih mjesec dana mislim da smo svi naučili barem nešto o prodaji dionica i općenito o svijetu ulaganja. Čak i ako vas to uopće ne zanima, morali ste čuti za GameStop koji je punio sve svjetske naslovnice tjednima. Umiješajte u cijelu priču Reddit i dobit ćete superzanimljivu priču o pohlepi i pobjedi malog čovjeka. Ali isto tako, vidjet ćemo zastrašujuću moć koju imaju društvene mreže i forumi. Dok sam pratila situaciju i učila što je to uopće short selling (hvala Matija Grebenić na iscrpnim objašnjenjima cijele situacije) nevjerojatno mi je bilo kako su se ljudi udružili i napravili presedan. Ako je netko ikad sumnjao u moć društvenih mreža, vrijeme je da se zapita.

Međutim, nisam ovdje da vam objašnjavam već prožvakanu temu GameStopa, short sellinga i dionica jer se doista u to ne razumijem. Držat ću se komunikacija, jer to je područje u koje se donekle razumijem. U ovom tekstu posvetit ću se FinTech industriji i odnosima s javnošću. Jer im u zadnje vrijeme baš i ne ide.

Što je to FinTech?

Iako svi više-manje znamo što je FinTech, nije loše ponoviti. Najjednostavnije rečeno, radi se o novim financijskim tehnologijama koje mogu olakšati pristup financijskim uslugama, a financijski sektor čine učinkovitijim (Europska komisija). Nove usluge i poslovni modeli nastali su zbog korištenja umjetne inteligencije, društvenih mreža, strojnog učenja i mobilnih aplikacija, da nabrojimo samo neke.

Financial technology (FinTech) is used to describe new tech that seeks to improve and automate the delivery and use of financial services. ​​​At its core, FinTech is utilized to help companies, business owners and consumers better manage their financial operations, processes, and lives by utilizing specialized software and algorithms that are used on computers and, increasingly, smartphones. FinTech, the word, is a combination of “financial technology”. 

Investopedia

Prema Investopediji, FinTech startupi financirani su sa 17.4 milijarde dolara u 2016. godini, a taj broj je nastavio stabilno rasti. Također, CB Insights procijenio je da 26 FinTech jednoroga (obožavam tu riječ!) vrijede 83.8 milijardi dolara. Istraživanja su pokazala da tvrtke koje pružaju financijske usluge smatraju da će FinTech tvrtke preuzeti 23% njihovih poslovnih aktivnosti. S druge strane, FinTech tvrtke su sigurne da mogu preuzeti i 33% poslovnih aktivnosti.

Kao što tablica prikazuje, FinTechom definitivno dominiraju tvrtke iz SAD-a, što je i očekivano. No, moram priznati da sam pomalo iznenađena što se na toj listi nalaze Litva i Estonija. Vjerojatno me čudi jer nemam apsolutno nikakvog pojma što se zapravo događa. U svakom slučaju, bravo za Estoniju i Litvu.

Komunikacija je drukčija kad su u pitanju novci (puno novaca)

Zašto je situacija s GameStopom, Robinhoodom i FinTechom drukčija od ostalih kriznih komunikacija? Uglavnom zato što se radi o astronomskim iznosima koje je kompanija izgubila i može dovesti u pitanje cijelu jednu industriju. Treba uzeti u obzir i to da se trenutno nalazimo u popriličnoj krizi – pandemiji i da su ljudi već izgubili jako puno novca. Poduzetnici, građani, tvrtke, zaposlenici, svi se nalaze uglavnom u nezavidnoj situaciji. I onda ako netko primijeti da se kompanija igra s novcem i pokušava “oduzeti” novce malim ljudima – to je recept za katastrofu. Pogotovo ako podcijenite moć udruživanja tih istih malih ljudi.

Što se zapravo dogodilo?

GameStop skandal je zanimljiv iz više razloga. Kao prvo, Reddit zajednica odlučila je kazniti ulagače s Wall Streeta koji su se kladili protiv dionica GameStopa. Redditori su odabrali Robinhood kao aplikaciju kojom će napraviti svoju akciju. Samo ime govori da Robinhood uzima od velikih i daje malima. Što se pokazalo da nije bilo baš tako. Da kratko rezimiramo, Robinhood je ugasio mogućnost trgovanja dionicama malim korisnicima. Sada kada imamo sve činjenice, možemo krenuti na greške koje su radili.

Važno: ako ste vi ili vaša tvrtka nešto zabrljali, potrudite se da ne ispadnete kao arogantni bogataš cijepljen od realnosti kojeg nije briga za ništa drugo osim profita. Referiram se na intervju s Vladom Tenevom koji je CEO Robinhooda, tvrtke koja stoji iza cijelog GameStop skandala.

Umjesto da iskoristi priliku, objasni problem koji se dogodio i poziciju Robinhooda te objasni svima koji su sljedeći koraci u rješavanju nastale krize, Tenev radi sve suprotno od toga. I ovo nije prvi takav slučaj. Ovo smo imali prilike vidjeti već mnogo puta. U ovakvim situacijama, najvažnija je priprema. Svaku minutu medijskog prostora koju možete dobiti treba pametno iskoristiti. Ono najvažnije je da uvjerite javnost, investitore, ulagače i sve dionike da znate i možete riješiti situaciju. Ponavljam, ovo je situacija koja uključuje jako puno novaca. Sama ta činjenica dodatno otežava cijelu situaciju jer je odgovornost ogromna.

Trust was always a major component of success for any company dealing with people’s money. If you lose trust, then, in essence, you’re losing your business.

R.A. Farrokhnia, Columbia Business School 

Rješavanje krizne situacije je umjetnost

Što je zapravo problem cijele ove priče? Ako bih to morala sumirati u jednu riječ – neiskustvo. Iako FinTech industrija radi na inovativnim proizvodima kojima privlače klijente iz svih sfera, u kriznoj situaciji pokazuju sve svoje slabosti. Sadržaj koji stvaraju na društvenim mrežama je sjajan i u usporedbi s ostalima koji nude financijske usluge, nalazi se na nedostižnoj razini. Međutim, to sve skupa drži vodu dok ne dođe do problema. Upravo u kriznim situacijama se može vidjeti jačina tima i kompanije.

Komunikacije se u većini slučajeva ne smatraju ozbiljnim sektorom i služi samo za prodaju proizvoda koji se sam po sebi već dobro prodaje (govorimo o FinTech industriji). U nekim tvrtkama bi se moglo reći da komunikacijski odjeli služe kao ukras. Što je iznimno loše, ne samo za komunikacijsku industriju, već i za same tvrtke. Samo na jednom primjeru Robinhoodova CEO-a možemo vidjeti koliko su dobri komunikacijski odjeli unutar tvrtki bitni. Primjerice, da su imali dobar tim, možda bi svog CEO poslali pripremljenog za intervju na CNN-u.

Ono što svaka mlada tvrtka treba, pogotovo u ovakvim industrijama, je konzultant koji razumije tržište i sve važne dionike. Možete vi biti najbolji programer na svijetu ili CEO kompanije koja odlično posluje, no to nužno ne znači da razumijete sve procese koji se odvijaju oko vas. Upravo zato i postoje specijalizirani odjeli koje se bave različitim poslovima. Ako ne razumiješ svijet u kojem posluješ i ne razumiješ što bi potencijalno moglo izazvati problem, ne možeš donijeti kvalitetne odluke. I to je glavni problem. Komunikacije ne možemo shvaćati olako i ponašati se kao da one nemaju utjecaj na rast, razvoj i poziciju kompanije u društvu u kojemu djeluju. Kompanije kao što je Robinhood će to naučiti na vlastitoj koži i na vrlo težak način.

Već sam rekla da je 2021. godina zapravo 2020. s perikom

Čini se kao da nas krizne situacije i krizno komuniciranje ne ostavljaju od 2020. godine. Koji god da portal otvorim, kad god uključim televizor da pogledam vijesti, čini se da krize iskaču iz pašteta. Čak i industrije koje je kriza uzrokovana pandemijom zaobišla, pate zbog vlastitih propusta. U godinama koje dolaze, bit će mnogo zanimljivih istraživanja o onome kroz što smo prošli. No, najvažnije je da svi zajedno nešto naučimo iz toga. Primjerice, koliko je kvalitetno krizno komuniciranje bitno.