Ispeci pa reci (objavi)!

Time is an illusion, timing is an art.

Stefan Emunds

Nisam mislila da ću ovaj tjedan imati ikakav tekst. Za vikend sam napravila nekoliko objava za društvene mreže, ali jučer sam ih sve odgodila. Događaji u posljednja tri dana ostavili su traga na svima nama, a razorni potresi uništili su i zadnje tragove slavljeničkog raspoloženja zbog ulaska u novu godinu. Svi smo ostali šokirani snažnim potresom koji je pogodio područje Petrinje, Gline, Siska i okolnih mjesta. Ovu godinu možemo nazvati jednom velikom krizom.

S obzirom na izazovno vrijeme u kojemu živimo, komunikacija je od iznimne važnosti. U ovom razdoblju, mnogi komunikacijski i marketinški stručnjaci angažirani su kako bi pomogli klijentima da se nose s mnogobrojnim promjenama i problemima. Međutim, u klasičnom hrvatskom slučaju to se može pokazati kao najveća pogreška koju možete napraviti.

Ne možemo koristiti potres za promociju klijenta

Nikad nisam mislila da ću napisati ovako nešto, ali najiskrenije. Budući da se struka odnosa s javnošću još uvijek bori s lošom reputacijom (najblaže rečeno), ovakvi gafovi nam svima zajedno nisu potrebni. PR-ovci se u Hrvatskoj najčešće nazivaju prodavačima magle i propagandistima, a na agencije se najčešće gleda kao na paravane za krađu novca. Ovo također nije lijepo napisati, ali je istinito. U svakom slučaju, voljela bih da je percepcija drukčija, no to trenutno nije slučaj. I ne znam kako će se uopće promijeniti s obzirom na ljude koji se bave odnosima s javnošću i komunikacijama u Hrvatskoj.

Dialog komunikacije case study

Počet ćemo s ovim screenshotom koji je prije dva dana pokrenuo cijelu lavinu komentara i osuda na društvenim mrežama. Samo ova objava koštala je agenciju Dialog komunikacije klijenta i donijela joj mnogobrojne probleme. Za vrijeme razornih potresa u Hrvatskoj objavili su post u kojemu su promovirali svog klijenta. Kada sam prvi put vidjela ovu objavu, iznenadilo me da bi netko spominjao potres u bilo kojem slučaju osim da izrazi sućut za žrtve te da se zahvali svima onima koji su nesebično pomagali građanima u ovoj teškoj situaciji. Objava ne samo da je neosjetljiva, nego je u potpunosti neprimjerena.

Da se razumijemo, svakome od nas se dogodi tipfeler u pisanju i svi mi radimo greške. Međutim, u ovom slučaju se doista pitam kako je netko uopće mogao pomisliti da bi ova objava u trenutnoj situaciji bila prihvatljiva?

Znam da sada netko može reći da sam se sada samo priključila svima onima koji vrijeđaju spomenutu agenciju, ali moj motiv je u potpunosti drugačiji. Želim da svi zajedno iz ovog primjera naučimo i da počnemo mijenjati struku kako bismo djelovali na etičan te odgovoran način.

Katastrofa zvana isprika

Isprika koju su Dialog komunikacije objavile na svom službenom Facebook profilu je u najboljem slučaju vrlo loša i površna. Ponovno su pokazali totalnu neosjetljivost i fokusiranost na (sada već bivšeg) klijenta. U prvoj rečenici spominju “današnju situaciju” kao da Hrvatsku nije pogodila jedna od najvećih prirodnih katastrofa i kao da ljudi nisu izgubili živote u ovoj tragediji. Ovdje se ne radi o “problemčiću” koji se može staviti pod tepih, radi se o vrlo tužnom događaju koji će imati posljedice za sve građane Sisačko-moslavačke županije.

Nažalost, Dialog komunikacije odlučile su se ignorirati “situaciju” od jučer i usmjeriti se na Philips. Smatram li da je Philips trebalo uključiti u objavu? -Apsolutno! Ali ne na ovakav način.

Nije im se baš potkrala greška, ali imam određenu pretpostavku. Vjerojatno je netko tijekom ponedjeljka stavio spornu objavu da se objavi u utorak. Taj netko je i zaboravio da je to učinio, pa je objava ostala. Iako su na vrijeme obrisali objavu, screenshot je brži od svjetlosti (zapamtite to!). Kažem, možda bi cijeli ovaj slučaj bolje prošao da je isprika bila adekvatnija. I da se nisu fokusirali na ispričavanje klijentu.

Ono što mi je još jednom potvrdilo da ljudi u agenciji ne razumiju u čemu su točno pogriješili, dokazuje i komentar izvršne partnerice koji možete vidjeti. Jeste li primijetili nešto u ovom screenshotu? Ponovno nema isprike žrtvama razornog potresa i uopće se priznaje postojanje potresa. Ispričavamo se svima? Kako svima? Tko su svi ti ljudi? Ali posebno se ispričava Philipsu, jer je ipak klijent ispred žrtava razornog potresa.

I sama sam morala pisati postove i tekstove o potresu koji je pogodio Petrinju, Glinu, Sisak i mnogobrojna sela. Teško je pronaći riječ i to su najgori tekstovi koje možete pisati. Međutim, na prvo mjesto uvijek stavljate ljude – ne klijente! U ovoj situaciji trebamo pokazati empatiju, solidarnost i nesebično pomagati kako god možemo. Ali ne možemo se nazivati komunikacijskim stručnjacima i pisati ovakve isprike koje bolje da su ostale neispisane.

Klijent se u potpunosti ogradio

Mora se priznati da je Philips odmah reagirao i na puno bolji način od Dialog komunikacija. Kao što možete vidjeti, cijeli prvi dio isprike posvetili su upravo pogođenom području i građanima koji su nastradali. I pazite što su još napravili. Samo su se osvrnuli na nesmotrenu agenciju i nastavili se obraćati onima kojima su trebali – ljudima. Kao što sam istaknula, u ovakvim situacijama možemo izraziti samo žaljenje i pokazati empatiju.

Bez obzira na njihovu ispriku, ljudi su bili veoma uznemireni i željeli su odgovore o njihovoj suradnji s agencijom Dialog komunikacije. Nesmotrena i bezobzirna izjava koštala ih je ugleda, ali i klijenta.

I sada, umjesto da se svi zajedno potrude, pokazuju nešto što u ovoj situaciji ne bi trebali. Na društvenim mrežama se sve disecira, od gramatike do vizuala. Sve je važno i o svakom dijelu komunikacije moramo voditi računa. Ispod objave u kojoj su se ispričali, nanizali su komentare s gramatičkim greškama i bez dijakritičkih znakova. Ako se već nalazimo u krizi, moramo razmišljati o svakom aspektu naše komunikacije. Svaki tipfeler i greška se gledaju i nalazimo se pod povećalom.

Ovo je prilika za učenje

Kao što sam već istaknula u tekstu, moj cilj nije osuđivati kolege niti uživati u njihovoj nesreći. Smatram da je ovo prilika za učenje – za sve nas koji se bavimo komunikacijama bilo koje vrste. Iskreno se nadam da će se kolegice i kolege iz Dialog komunikacija oporaviti, ali i naučiti lekciju. To je najbitnije u ovoj situaciji. Važno je da shvate u čemu su pogriješili i da ne mogu staviti klijenta ispred svega.

Razumljivo je da sve agencije žive od svojih klijenata, ali u situacijama prirodnih katastrofa mislim da klijenti neće zamjeriti pokazivanje empatije. To je jako važno za zapamtiti.

Što vi mislite i kako biste vi postupili da vam se dogodila ovakva situacija?

*P.S. Dialog komunikacije objavile su još jednu ispriku jučer, koju možete pročitati ovdje.

**P.P.S. Hvala Niki Marin za prijedlog naslova!