Zašto je community management bitan u COVID-19 svijetu?
Social media is here. It’s not going away; not a passing fad. Be where your customers are: in social media.
Lori Ruff
Prema Google Trendsu, situacija je jasna – koronavirus bio je najtraženiji pojam ove godine u Hrvatskoj. Ne radi se tu samo o Hrvatskoj, u cijelom svijetu ovaj pojam postao je najtraženiji. Možemo reći da je virus COVID-19 zauzeo sve medijske naslovnice, a jedino je čudno da ga Time nije proglasio “osobom” godine. Iako smo već nakon mjesec dana života u pandemiji rekli da nam je dosta, prošlo je već devet mjeseci plesanja između lockdowna i slobode. Sve je više glasova koji tvrde da se naš prijašnji život neće vratiti i da ćemo značajne promjene osjetiti u svim sferama života.
Dok se mi pokušavamo prilagoditi radu od kuće, stručnjaci iz cijelog svijeta utrkuju se u pronalasku najboljeg cjepiva. Položili smo nade u činjenicu da bi cjepivo moglo zaustaviti pandemiju i omogućiti nam da se počnemo oporavljati. Međutim, ono na što svjetske vlade nisu predvidjele kao potencijalan problem su antivaxxerske skupine. Ne želim ulaziti previše u poteze političara iz drugih država, ali analizirat ću ono što su napravili političari u Hrvatskoj.
Misli na druge – cijepi se
Ovih dana ste na TV-u mogli vidjeti političare s bedževima koji pozivaju na cijepljenje. Na simpatičnim bedževima možete vidjeti sljedeću poruku: Misli na druge. Cijepi se! Poruka kao takva je sasvim na mjestu. Radi se o pozivu koji smo slušali od samog početka pandemije. Moramo misliti na druge oko sebe i moramo preuzeti odgovornost za svoje ponašanje. Ponavljam, sasvim legitimna poruka. Međutim, problem svih nas (barem u Hrvatskoj) nije u samoj poruci, već u nečemu sasvim drugom.
Naime, Nacionalni stožer civilne zaštite već nekoliko mjeseci ne uživa povjerenje građana. Da ne ulazimo sasvim u tu problematiku, riječ je o nekonzistentnim odlukama i sasvim promašenim komunikacijskim porukama. Ako analizirate komunikaciju stožera u proteklih nekoliko mjeseci, vidjet ćete da se radi o doista loše odrađenom poslu. Osobe koje su radile na komunikaciji Vlade i stožera, na našu žalost nisu to radile strateški. S obzirom na to da su imali pristup svim informacijama, vrhunskim stručnjacima i mnogobrojnim kanalima, trebali su biti mnogo bolji.
Možda bi amaterizam prošao u nekakvoj bezazlenoj situaciji, međutim, u situaciji u kojoj se radi o ljudskim životima – on nije dobrodošao. Ono što je Vlada uspjela napraviti u samo nekoliko mjeseci, rijetko tko bi postigao. Uspjeli su većinu ljudi okrenuti protiv sebe i što je još gore, pretvorili su sve te ljude u antivaxxere.
Agencija IPSOS provela je istraživanje koje je pokazalo koliko su građani podijeljeni. Iako je 46% njih reklo da se želi cijepiti, veći problem je 44% građana koji to ne žele učiniti. Brojke su veoma uznemirujuće, a isto pokazuju i sami komentari ispod objave Vlade RH o cijepljenju.
Zašto sam istaknula community management u naslovu?
Izgleda da su mnogi iz Vlade i stožera pomislili da će biti dobro staviti samo bedž i da će im ljudi magično povjerovati. Međutim, ono što ne shvaćaju je da oni to povjerenje uopće nisu zaslužili. Dapače, sami su stvorili atmosferu nepovjerenja, straha i sumnje. I sada će to jedan bedž magično riješiti? Nema šanse. No, ono što mogu učiniti i nad čime imaju kontrolu – zanemaruju.
Budući da su ovu kampanju stavili na svoje društvene mreže, trebali su biti spremni na komentare građana i imati spremne odgovore za njih. Naposljetku, samo se time i bave posljednjih devet mjeseci. U ovoj situaciji, smatram da je nedopustivo da CM ne odgovara i ne vodi raspravu u komentarima. Pa ovo je najjednostavniji i besplatan način komunikacije, ali i edukacije!
Zašto kažemo da je dobar community manager zlata vrijedan
Ovakvi komentari doista ne smiju ostati neodgovoreni. Nedopustivo je da CM Vlade u ovom trenutku ne razgovara sa zabrinutim građanima. Sigurna sam da će netko reći da je premalo osoba zaposleno da bi se brinuli za društvene mreže, međutim, zato postoje različite agencije za marketing i odnose s javnošću koje se mogu angažirati. U pitanjima kao što je cjepivo, ne smiju postojati nepoznanice. Ključno je biti transparentan i na vrijeme odgovoriti na sva pitanja koja građani imaju.
Doba interneta donijelo je mnoge izvore informacija, koji vrlo lako mogu biti lažni i koristiti se u manipulativne svrhe. Upravo zbog toga mi nije jasno zašto se u ovom slučaju jednostavno puštaju neprovjerene i lažne informacije da slobodno teku u komentarima. Potrebno je razjasniti nedoumice koje ljudi imaju i uključiti relevantne stručnjake u raspravu. Bit će jako teško ponovno steći povjerenje građana, ali je moguće.
Međutim, ako vas nema online, budite sigurni da netko drugi umjesto vas vodi komunikaciju!
Unsettling are the days in which everyone is an expert.
Criss Jami
